Bạn đã bao giờ cảm thấy bất lực khi nhận được một sản phẩm không đúng như quảng cáo, bị lỗi, hoặc thậm chí là hàng giả từ Shopee, Tiki? Đừng lo lắng, việc yêu cầu trả hàng và hoàn tiền không hề phức tạp nếu bạn nắm vững quy trình và chuẩn bị đầy đủ bằng chứng. Với 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ và thương mại điện tử, tôi sẽ hướng dẫn bạn từng bước để đòi lại 100% quyền lợi của mình một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
Điều kiện và bằng chứng khiếu nại: Chuẩn bị trước khi “ra trận”
Trước khi nhấn nút khiếu nại, sự chuẩn bị kỹ lưỡng chính là chìa khóa quyết định 90% khả năng thành công. Đừng đợi “mất bò mới lo làm chuồng”, hãy trang bị cho mình những “vũ khí” sắc bén nhất.
Video unboxing: Bằng chứng “vàng” không thể chối cãi để bảo vệ người tiêu dùng
Đây là bằng chứng có giá trị pháp lý cao nhất trong mọi cuộc tranh chấp. Một video quay lại toàn bộ quá trình mở hàng, từ lúc gói hàng còn nguyên niêm phong cho đến khi kiểm tra chi tiết sản phẩm bên trong, sẽ cho thấy tình trạng ban đầu của sản phẩm một cách khách quan nhất. Video cần rõ nét, không bị cắt ghép, quay rõ mã vận đơn và tình trạng bao bì. Đây là điều mà các bộ phận xử lý khiếu nại của cả Shopee và Tiki đều ưu tiên xem xét.
Hình ảnh chụp chi tiết lỗi sản phẩm, sai mẫu mã
Nếu sản phẩm bị vỡ, trầy xước, sai màu, sai kích thước hoặc khác biệt so với mô tả, hãy chụp lại hình ảnh ở nhiều góc độ khác nhau. Cố gắng chụp ở nơi có đủ ánh sáng, lấy nét vào đúng vị trí bị lỗi và so sánh với hình ảnh quảng cáo của shop nếu có thể. Mỗi bức ảnh là một luận điểm vững chắc cho lập luận của bạn.
Lưu lại tin nhắn trao đổi, cam kết của người bán
Toàn bộ lịch sử trò chuyện với người bán, từ giai đoạn tư vấn, cam kết về chất lượng, chính sách bảo hành cho đến lúc phát sinh vấn đề, đều là bằng chứng quan trọng. Hãy chụp màn hình các đoạn tin nhắn này lại. Chúng cho thấy bạn đã có thiện chí trao đổi và chứng minh những gì người bán đã hứa nhưng không thực hiện.
Quy trình khiếu nại và cách trả hàng hoàn tiền trên Shopee (Cập nhật 2025)
Shopee có một quy trình trả hàng/hoàn tiền khá tự động và thân thiện với người dùng. Chỉ cần bạn làm đúng theo các bước sau, tỷ lệ thành công là rất cao.
Bước 1: Bấm nút “Trả hàng/Hoàn tiền” ngay trên ứng dụng
Trong chi tiết đơn hàng (ở mục “Đang giao” hoặc “Đã giao”), bạn sẽ thấy nút “Trả hàng/Hoàn tiền”. Lưu ý quan trọng: Tuyệt đối không bấm “Đã nhận được hàng” nếu sản phẩm có vấn đề, vì điều này sẽ làm quy trình khiếu nại phức tạp hơn rất nhiều. Bạn có 3 ngày (đối với Shopee Mall) hoặc 7 ngày (đối với shop thường) kể từ khi nhận hàng để gửi yêu cầu.
Bước 2: Chọn lý do, mô tả vấn đề và cung cấp bằng chứng khiếu nại
Hãy chọn lý do trả hàng phù hợp nhất (hàng lỗi, không đúng mô tả, hàng giả…). Ở phần mô tả, hãy trình bày vấn đề một cách ngắn gọn, lịch sự nhưng rõ ràng. Sau đó, tải lên các video và hình ảnh bằng chứng bạn đã chuẩn bị ở trên. Càng chi tiết, càng thuyết phục.
Bước 3: Lựa chọn hình thức trả hàng (lấy hàng tận nơi hoặc gửi tại bưu cục)
Shopee cung cấp hai lựa chọn tiện lợi:
- Lấy hàng tận nơi: Đơn vị vận chuyển sẽ đến địa chỉ của bạn để lấy lại món hàng.
- Gửi tại bưu cục: Bạn mang hàng ra bưu cục đối tác của Shopee (như J&T Express, SPX Express…) và không mất phí.
Hãy đóng gói lại sản phẩm cẩn thận như ban đầu trước khi bàn giao cho vận chuyển.
Bước 4: Theo dõi hành trình xử lý và nhận tiền hoàn về ShopeePay/Tài khoản
Sau khi người bán nhận được hàng và xác nhận, hoặc sau khi Shopee can thiệp và đưa ra quyết định cuối cùng, tiền sẽ được hoàn về ví ShopeePay của bạn gần như ngay lập tức. Nếu bạn không dùng ShopeePay, tiền sẽ được chuyển vào tài khoản ngân hàng liên kết sau vài ngày làm việc.
Quy trình khiếu nại và cách trả hàng hoàn tiền trên Tiki (Cập nhật 2025)
Tiki nổi tiếng với chính sách bảo vệ khách hàng nghiêm ngặt, đặc biệt là với các sản phẩm TikiNOW hoặc do Tiki Trading phân phối.
Bước 1: Truy cập mục “Yêu cầu đổi trả” trong chi tiết đơn hàng
Vào mục “Quản lý đơn hàng”, chọn đơn hàng cần khiếu nại. Bên trong chi tiết đơn hàng, bạn sẽ tìm thấy nút “Yêu cầu đổi trả”.
Bước 2: Điền form mô tả tình trạng sản phẩm và tải lên bằng chứng
Tiki sẽ yêu cầu bạn điền một biểu mẫu chi tiết hơn, bao gồm việc chọn tình trạng sản phẩm, mô tả lỗi và bắt buộc phải tải lên hình ảnh/video bằng chứng. Hãy điền đầy đủ và chính xác các thông tin này.
Bước 3: Đóng gói sản phẩm và đợi Tiki đến lấy hàng hoặc mang ra bưu cục
Tương tự Shopee, Tiki sẽ cung cấp các lựa chọn trả hàng miễn phí. Bạn cần đóng gói sản phẩm cùng tất cả phụ kiện, quà tặng đi kèm (nếu có) và chờ nhân viên giao nhận của Tiki (thường là TikiNOW Logistics) đến lấy hoặc chủ động mang ra điểm gửi hàng.
Bước 4: Theo dõi trạng thái thẩm định và quy trình hoàn tiền từ Tiki
Sau khi nhận lại sản phẩm, Tiki sẽ có một bước gọi là “Thẩm định chất lượng”. Quá trình này có thể mất vài ngày. Khi thẩm định hoàn tất và yêu cầu của bạn được chấp thuận, Tiki sẽ tiến hành hoàn tiền qua TikiNGON, thẻ ngân hàng hoặc tài khoản Momo liên kết.
Những sai lầm chí mạng khiến bạn mất tiền oan khi khiếu nại
Nhiều người dùng dù có lý nhưng vẫn thất bại trong việc khiếu nại chỉ vì mắc phải những lỗi không đáng có.
Vội vàng bấm “Đã nhận được hàng” khi chưa kiểm tra kỹ sản phẩm
Đây là sai lầm phổ biến nhất. Một khi bạn đã bấm nút này, tiền sẽ được chuyển cho người bán và bạn đã mất đi quyền yêu cầu “Trả hàng/Hoàn tiền” trực tiếp trên hệ thống. Việc khiếu nại sau đó sẽ phải thông qua bộ phận CSKH và phức tạp hơn rất nhiều.
Bằng chứng khiếu nại mờ nhạt, thiếu tính xác thực
Video quay vội, thiếu ánh sáng, hình ảnh chụp mờ, không thể hiện rõ lỗi… sẽ làm giảm sức nặng cho yêu cầu của bạn. Hãy đầu tư thời gian để tạo ra những bằng chứng chất lượng.
Quá thời hạn khiếu nại vàng do chính sách của sàn quy định
Mỗi sàn đều có một khoảng thời gian nhất định để bạn gửi yêu cầu (thường là 3-7 ngày). Nếu bạn bỏ lỡ “thời gian vàng” này, khả năng đòi lại quyền lợi gần như bằng không.
Giao tiếp không rõ ràng, mang tính công kích với người bán
Dù bức xúc đến đâu, hãy luôn giữ thái độ lịch sự, chuyên nghiệp khi giao tiếp với người bán và bộ phận hỗ trợ. Trình bày vấn đề rõ ràng, đưa ra bằng chứng và đề xuất hướng giải quyết. Việc dùng lời lẽ công kích chỉ khiến tình hình tệ hơn.
Mẹo thực chiến giúp tăng tỷ lệ khiếu nại thành công
Sử dụng các mẫu câu khiếu nại chuyên nghiệp và thuyết phục
Thay vì nói: “Shop lừa đảo, giao hàng vớ vẩn”, hãy thử: “Chào shop, tôi vừa nhận được đơn hàng [Mã đơn hàng]. Tuy nhiên, sản phẩm tôi nhận được [mô tả lỗi cụ thể]. Tôi đã quay lại video mở hộp và chụp ảnh chi tiết để shop tiện xem xét. Mong shop hỗ trợ xử lý theo chính sách của sàn. Cảm ơn shop.”
Khi nào cần leo thang vụ việc lên bộ phận hỗ trợ của sàn?
Nếu người bán không phản hồi sau 24-48 giờ, từ chối hợp tác vô lý hoặc hai bên không thể đi đến thống nhất, đây là lúc bạn cần sự can thiệp của Shopee/Tiki. Hãy bấm nút “Khiếu nại” hoặc liên hệ trực tiếp với tổng đài để một bên thứ ba đứng ra phân xử.
Hiểu rõ các chính sách bảo vệ người tiêu dùng trên Shopee và Tiki
Hãy dành vài phút đọc qua “Chính sách Trả hàng và Hoàn tiền” trên trang web hoặc ứng dụng của sàn. Việc trích dẫn đúng điều khoản trong chính sách khi khiếu nại sẽ cho thấy bạn là một người mua hàng thông thái và am hiểu. Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, người tiêu dùng có quyền được nhận sản phẩm đúng với thông tin đã được cung cấp.
An toàn hơn khi mua sắm: Phòng bệnh hơn chữa bệnh
Cách tốt nhất để không phải khiếu nại là lựa chọn những người bán đáng tin cậy ngay từ đầu.
- Đọc thêm: Hướng dẫn cách nhận biết shop uy tín để tránh rủi ro.
- Tham khảo: 5 dấu hiệu nhận biết website lừa đảo mới nhất.
- Tải về: Checklist mua sắm online an toàn & tiết kiệm (sắp ra mắt).
